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吉利平特平肖平码:保險客服投訴處理工作之我見

2018-12-07 14:59:08來源:六合平特一肖准料作者:通訊員 鮑月仁閱讀次數: 添加收藏
摘要:

六合平特一肖准料 www.xcnut.icu  現階段,在我國保險行業發展進程中,最為突出的問題就是保險客戶投訴問題,隨著社會大眾維權意識的逐漸加深,圍繞保險投訴問題不斷,如何能夠有效解決日常投訴問題,為客戶提供更好的服務質量,已成為保險投訴處理人員的一項重要工作。

由于工作需要,我在調整崗位之后,開始接觸保險投訴處理工作。工作之初,由于缺乏經驗與理論指導,每天都在機械式地重復著“上傳下達”的工作,看似忙碌,實則工作效率并不高。為了盡快適應、做好新工作,我開始給自己制定充電計劃:一是加強理論學習,利用空余時間,查閱相關資料,熟悉每項工作流程,掌握工作技巧;二是善于借力,虛心向身邊的主管、同事請教,針對自身工作中存在的疑點、難點問題,請他們傳經送寶,及時對我提出意見與建議;三是在日常工作中不斷總結、提升,豐富工作經驗;四是積極參加公司組織的各類相關培訓,學習專業知識,提升工作效率。

經過一段時間的充電學習,我逐漸改進工作方法方式,工作效率方面也有了明顯提高。現結合自身實際談談對客戶投訴處理工作的幾點認識:

一、對客戶投訴的認識

客戶為什么會投訴?這表明客戶對我們的服務不滿意,說明我們的服務還存在著不足,也意味著我們可能面臨客戶流失的風險,久而久之,客戶投訴被視為一種負能量的工作負擔。其實客戶投訴并非我們的夢魘,相反他是一種無形的資源,任何企業都不能確保他們的產品和服務永遠不出問題,因此客戶的抱怨和投訴是不可避免。而對客戶抱怨和投訴處理得好壞,勢必直接影響到客戶對企業的忠誠度和滿意度,最終影響企業形象。因此,唯有調整好心態,熱情、及時、認真地處理好每一起客戶投訴,不斷發現、解決、改進客戶服務工作中存在的問題,這才是對待客戶投訴應有的態度與做法。

二、對投訴處理流程的認識

深入了解、熟練掌握投訴處理流程,是投訴處理人員在結案期限內快速解決客戶投訴,更好地為客戶提供優質服務的關鍵。結合實際工作要求,將投訴處理流程大致歸納為查詢、流轉、處理、結案四個部分,并對每個流程都制定標準,進行細化。

1、查詢流程。每天我都會及時查詢和跟進系統是否有投訴會辦單。在接收到會辦單后,要具體查詢會辦單記錄的投訴內容、(投訴人與投\被保人、保單服務人員的關系)投保情況、繳費情況、聯系方式等客戶資料,并記錄在案,力求做到知己知彼;同時還要確認投訴所屬銷售渠道、所屬機構、協調員,當天流轉會辦單,絕不延遲處理。

2、流轉流程。流轉會辦單時,所記錄的“轉入意見”記錄非常重要?;馗茨諶菔?,時間要求、處理要求、重點注意事項、客戶聯系方式等相關信息也要一并記錄、盡量詳細,讓協調員收到匯辦單后可以清楚地知道下一步應該如何跟進。

3、處理(協調、催辦)流程。在流轉之后,要立即打電話通知協調員,進行必要的溝通交流;之后還要注意匯辦件的時效性,對協調員的工作進度實時跟進,并及時聯系催辦,務必使之在規定時限內處理完畢。

4、結案流程。協調員匯辦件處理完畢后,要及時回聽電話錄音,并與其提交的文字材料進行比對,核實內容是否有出入,核對完畢后,將跟進結果和處理意見記錄及時提交省公司。

三、對服務溝通技巧的認識

要做好客戶投訴處理工作,除了要及時做好“上傳下達”工作外,還應多與協調員進行溝通交流,主動協助其處理好客戶投訴問題,這就要求自身具備一定的服務溝通技巧。

上周末有幸參加省公司組織的《易發投訴場景下的投訴管控》專題課程培訓,其中第二單元《易發投訴場景下的溝通服務技巧》所授內容,令我受益匪淺??緯濤品窆低記?,從“客戶投訴的根源”、“如何獲得客戶的信賴與好感”、“如何獲得客戶的認同和理解”、“如何獲得客戶的改變和滿意”四個方面進行闡述,層層遞進,結合經典的案例,使我充分認識到,如果在服務過程中,我們可以用真誠贏得客戶的信任,對客戶的需求和情感可以準確理解和感同身受,用換位思考的方式進行合理的解釋贏得客戶的理解,能夠以幫助客戶為原則為客戶提供更多的解決方案,則很多投訴都可以得到避免。

以上是我對客戶投訴處理工作的一些粗淺認識,在實際的工作中還存在著諸多不足,今后我將投入更多精力,為客戶提供更優質的服務,不斷創新、努力探索,力求為提升公司客戶忠誠度和滿意度貢獻一份力量。

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